Actualités

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Micah Salomon

Le blog de Micah Salomon, spécialiste du Service Client et de sa transformation par les technologies....  (Lire la suite)

Prendre conscience de l’omniprésence de la bureaucratie

Depuis la vision idyllique du management bureaucratique proposée par Max Weber, nous avons eu l’occasion de constater ses effets dramatiques sur les clients, les salariés et la performance de l’entreprise. Et pourtant ! Les entreprises privées n’o...  (Lire la suite)

Nouveau document : Exemple d’échelle différentielle d’Osgood

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Définition pour : Echelle différentielle sémantique d’Osgood

L'échelle sémantique différentielle d'Osgood est une échelle qui permet de positionner une opinion sur une échelle bipolaire. On va demander au répondant de se positionner sur une échelle entre deux adjectifs opposés tels que : Bon - Mauvais Agréab...  (Lire la suite)

Définition pour : Etapes de la démarche qualité

Sans aucune doute, le processus de la démarche qualité compte plus que le résultat, car il s'agit d'un processus continu ! De nombreuses méthodes proposent des démarches qualité différentes. L'objectif est sans doute de s'approprier celle qui corresp...  (Lire la suite)

Nouveau document : Diagramme de Kano

Modèle powerpoint de Kano pour positionner les attributs selon les facteurs...  (Lire la suite)

Définition pour : Excellent Service

Toutes les entreprises recherchent l'excellence du Service. Comment la définir ? Dans une approche de NPS, l'analyse des feedbacks des clients promoteurs permettra de le comprendre. Nous vous proposons ici de découvrir la classification déterminée...  (Lire la suite)

Définition pour : Résistance au changement

La résistance au changement est un mécanisme de protection du statu quo que l'on peut découvrir dans chaque projet. Les raisons couramment évoquées par les acteurs à qui l'on propose le changement sont : « Je n’ai pas le temps » « Nous ne sommes pa...  (Lire la suite)

Définition pour : Enéagramme

L'énéagramme est un modèle de compréhension des types de personnalité qui s'appuie sur la construction des habitudes pendant l'enfance et des préférences qui en résulte. L'énéagramme n'est pas que descriptif. Il décrypte les chemins de régression ou ...  (Lire la suite)

Définition pour : Carte heuristique

La carte heuristique est une représentation graphique de toutes les idées se rapportant à un sujet de créativité. Le sujet est au centre de la carte et les idées sont représentées sous la forme de ramifications des thèmes généraux jusqu'au idées les ...  (Lire la suite)

Définition pour : Points de différence

Les points de différence d'une offre sont ceux spécifiques à l'offre, que les offres concurrentes ne possèdent pas, et qui constituent donc la différentiation positive de l'offre....  (Lire la suite)

Définition pour : Points de parité

Les points de parité d'une offre sont ceux qui sont identiques à ceux des offres concurrentes et qui par là même annulent leur effet de différentiation....  (Lire la suite)

Nouveau document : Exemples d’échelles de Likert

Quelques exemples d'échelles de Likert en français et en anglais...  (Lire la suite)

Définition pour : Carte d’utilité de l’achat

La carte d'utilité est une matrice qui permet de revoir pour chaque étape du cycle de l'expérience client les niveaux d'utilité du produit ou service. Les 6 niveaux d'utilité sont • La productivité offerte à l'utilisateur • La simplicité • La ...  (Lire la suite)

Définition pour : Contenu des connaissances sur la qualité de service

Le SQBOK est un cadre de connaissances tenu à jour par les membres de la division Qualité de Service de l'ASQ (American Society for Quality)...  (Lire la suite)

Définition pour : Créer Elever Réduire Eliminer (CERE)

Cet acronyme CRRE permet de disposer d'une matrice simple permettant de revoir chaque fonction d'un produit service afin d'innover et modifier la courbe de valeur de l'offre, notamment dans une approche Blue Ocean....  (Lire la suite)

Définition pour : Sept S (7S) de Mc Kinsey

La matrice des sept S de McKinsey permet d'analyse les composantes d'une organisation et de mieux assurer leur alignement. Les 7 composantes à aligner sont hard ou soft : Les composants hard : • Stratégie (Strategy) : les décisions et leur planif...  (Lire la suite)

Définition pour : Excellence du Service

Selon Rust et Oliver, l'excellence du service doit donner lieu à une émotion positive du client suite à une transgression positive et inattendue de ses attentes....  (Lire la suite)

Définition pour : Modèle de l’excellence de service de Johnston

L'excellence de service doit générer une satisfaction extraordinaire. Certains théoriciens insistent sur l'importance d'aller au-delà des attentes et de générer des surprises positives. Johnston remet en cause cette idée. Il reconnaît l'importance du...  (Lire la suite)

Définition pour : Excellence du service

Selon Horwitz et Neville (1996), l'excellence du service se produit lorsqu'un client perçoit que le service rendu dépasse ses attentes précédentes. Ce dépassement provoque donc une surprise positive, voire son enchantement (delight). Cette émotion...  (Lire la suite)

Nouveau document : Carte de flux de valeur (VSM)

Exemple sous Excel d'une VSM avec interactions client, comptage temps et délais ainsi que non-conformité sur le processus...  (Lire la suite)

Définition pour : Externalisation multi-processus

Lorsque les prestataires d'externalisation peuvent gérés au moins trois processus d'une fonction, on considère qu'il s'agit de prestataires MPO, à la différence des prestataires spécialisés SPO...  (Lire la suite)

Définition pour : Promesse de valeur expérientielle

La promesse de valeur expérientielle dans la matrice d'analyse de l'Expérience Client de Bernd Schmitt est ce que l'offre doit permettre au client de vivre. Elle ne se décrit pas dans une approche d'attributs du produit ou du service mais par des car...  (Lire la suite)

Définition pour : Kyosei

Le Kyosei est l'idée de la coopération et de la collaboration. En japonais, Kyosei signifie 'vivre et travailler ensemble pour le bien commun'. Le Kyosei donne un moyen de tirer profit de la diversité et permet de générer le sentiment d'une profo...  (Lire la suite)

Définition pour : BPaaS

BPaaS est l'acronyme pour Business Process as a Service. Le BPaaS a vocation à remplacer des services d'outsourcing proposés de manière plus traditionnelle par le prestataire en lieu et place du client. Le BPaaS est une nouvelle manière de rendre le ...  (Lire la suite)

Définition pour : Ludification

La ludification ou gamification (jeu=game) pour le néologisme anglais est l'idée de faire jouer les consommateurs ou utilisateurs pour leur faire faire des choses qu'ils ne feraient pas sans le jeu. Les techniques du jeu vidéo sont appliquées pour...  (Lire la suite)

De cause à effet

De nombreux penseurs et praticiens nous ont permis de disposer de formidables démarches et méthodes d'amélioration de la qualité. Quand on y regarde de plus près, elles ont toutes un socle identique : la compréhension des causes pour agir sur les cau...  (Lire la suite)

Eloge de la vitesse !

Penser Vitesse quand on veut améliorer la performance n'est pas inné ! On pense d'abord à bien faire, à améliorer la qualité. Mais quelle est la valeur de la qualité sans la vitesse ? Nous avons appris à l'école que l'énergie est égale à la moitié...  (Lire la suite)

Le système de pensée de Goldratt

Lorsque le héros du But, Al, cherche à faire une synthèse générale de la pensée permettant de réussir toute transformation, il propose 3 grandes questions clefs. Selon Goldratt, ces 3 questions sont celles auxquelles doit s’acharner à répondre tout m...  (Lire la suite)

Nouveau document : Formule de calcul du Taux de Rendement Synthétique (TRS)

Fichier Excel de décomposition et calcul du TRS en fonction des temps de perte...  (Lire la suite)

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