Excellence du service   Service Excellence

Selon Horwitz et Neville (1996), l’excellence du service se produit lorsqu’un client perçoit que le service rendu dépasse ses attentes précédentes.

Selon Rust et Oliver (2000), l’excellence du service doit donner lieu à une émotion positive du client suite à une transgression positive et inattendue de ses attentes.

Ce dépassement provoque donc une surprise positive, voire son enchantement (delight). Cette émotion va renforcer son engagement du client auprès de son fournisseur, améliorer sa fidélité et augmenter ses intentions de réachat.