ROPES

ROPES est un acronyme qui permet de mener un entretien avec un client suite à un incident, typiquement suite à un feedback négatif dans une enquête de satisfaction.

RESOLVE: Inutile de chercher à comprendre les causes du problème si la douleur est toujours présente. Il faut d’abord résoudre le problème

OBTAIN: C’est alors qu’il est possible de demander la permission de poursuivre la discussion, sans oublier de préciser le temps qui est demandé au client

PROBE: Recherche les causes du problèmes en posant des questions ouvertes et successives en utilisant les "Pourquoi?"

EXPLAIN: Chaque feedback étant un cadeau, il convient alors d’expliquer au client ce qui sera fait de son cadeau, c’est-à-dire comment l’entreprise va utiliser son feedback

SAY: Merci pour votre temps et feedback !

Catégorie : Qualité de Service

Voir aussi :   Analyse des causes  |  Cinq pourquois  |

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