Score des Promoteurs Nets   Net Promoteur Score (NPS)

Le NPS est un concept de mesure de la force de recommandation de l’entreprise par le Client. Il est la soustraction du taux de détracteurs au taux de promoteurs. Le taux de promoteur ou détracteur est calculé en diffusant le nombre de répondant de la famille par le nombre total de répondant. Est dit promoteur un client qui assure recommander l’entreprise avec une certitude de 9 ou 10 sur 10. Est dit détracteur celui qui répond par une note inférieure à 7. Les répondants intermédiaires (7 et 8) sont considérés comme neutres.

Catégorie : Objectif Qualité

Voir aussi :   Management de la Fidélisation Client  |

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