Qualité de Service   Service Quality

La qualité de service recouvre de très nombreuses choses.

Pour l’AFNOR, la qualité de service est la capacité d’un service à répondre par ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs.

Le service va pouvoir désigner :
- le service ajouté dans un produit ; typiquement pour une entreprise industrielle ou de distribution
- le service comme produit ; pour une entreprise de service

Dans tous les cas, c’est bien le consommateur qui détermine quelle est la qualité de service. Au-delà du produit, on considère qu’il va évaluer trois aspects :
1. Le processus de service
2. Le personnel de service
3. les évidences physiques du service

Catégorie : Qualité de Service

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